金子梨乃さんにインタビュー
新人研修で学ぶのは「玉島信用金庫ならでは」のお客さんへの向き合い方
新卒で金融業界に入り、最初は覚えることも多かったと思いますが、入庫直後にはどのような研修がありましたか？
金子（敬称略）
最初の3カ月間の研修では、玉島信用金庫の経営理念や成り立ち、地域を盛り上げるための取り組みやそのマインドを学びました。また、公式Instagramの運営も新入職員が分担して取り組みました。
お客さまとお話しする上で大切にしている「相手の立場になって話を聞く」という姿勢も、研修で学んだことの一つです。
創業計画書を作成する研修では、実際に創業支援を担当する職員から「お客さまの代わりに事業を説明できるくらい、徹底的にヒアリングしてください。お客さまの事業に参加する気持ちで支援しましょう」というアドバイスをいただきました。
ただ書類作りを手伝うのではなく、お客さまに寄り添う心構えも学べた研修だったと思います。
最初はお客さんへの向き合い方について学ぶ研修が多かったんですね。実務的な内容を習う研修もあったのですか？
金子
パソコン操作やお客さま対応などの実務は、支店に配属されてから、先輩方に直接教えていただきました。
私が配属された八王寺支店は、どの方も優しく、困った時はすぐに相談できる環境なので、配属後も安心して働けています。
相談のしやすさは支店内だけでなく、本部の方に対しても感じています。
本部と連携を取ることも多いのですか？
金子
はい。本部には、お金に関するプロフェッショナルの方々がいて、各支店をサポートしているんです。
新人の私だけでは対応が難しい案件は、本部の方がすぐに支店まで駆けつけて、一緒にお客さまの相談に乗ることもあります。1から10までに教えてくださいますし、お客さまへのアドバイスを間近で学ぶこともできるので、本部のフォロー体制は本当に心強いです。
お客さんの課題に寄り添い、チームで解決していく
入庫前と入庫後でギャップはありましたか？
金子
お金を取り扱う仕事なので、正直、入庫前は昔ながらの堅くて厳しいイメージを持っていました。
「お客さまとお話しする時もずっとお堅い雰囲気なのかな……」と思っていたのですが、先輩に同行した際、先輩がお客さまと驚くほどフレンドリーに話していたんです。もちろん、真面目にお話しする場面もありますが、ざっくばらんに雑談している姿が印象的でした。
お客さまとの関係性をはじめ、職場の雰囲気などにも温かさを感じることが多くて、良い意味でギャップがありましたね。
仕事のやりがいを感じられる瞬間はどのような時ですか？
金子
一番のやりがいは、お客さまの悩みを解決して、お力になれたと実感できた時です。
以前訪問先で、通帳を持って「これどうしようかな……」と独り言をつぶやかれたお客さまがいらっしゃいました。その姿を見て、なんとなく「資産のことでお悩みを抱えているのでは」と思ったんです。
その後、すぐに支店長に相談して、本部と連携を取り、資産関係に詳しい専門の職員と一緒に相続に関するご案内をしました。本部の対応も非常に迅速で、感動したのを覚えています。
この件をきっかけに、お客さまからの信頼もさらに深まった気がしました。
お客さまに信頼していただけることは本当にうれしいので、どのようなご相談にも親身になって取り組みたいです。
新人だからこそ、お客さんに寄り添う気持ちを第一に
金子さんがお客さんと接する際に心がけていることはなんでしょうか。
金子
大事にしているのは「聞く姿勢」です。
今はまだ知識が足りない部分もありますが、分からないことは正直にお伝えして、謙虚な気持ちを忘れずにお客さまとお話しするようにしています。
また、先輩からは「営業する気持ちはできるだけ抑えるように」と教わりました。ただ営業に行くだけでは、お客さまとの信頼関係も築けないので、まずはお客さまに寄り添うことを第一に考えています。
2年目になり外回りも増えたそうですが、大変だと思うことはありますか？
金子
先輩から引き継いだお客さまと、1から関係性を築くことに難しさを感じています。お客さまから「え、新人なの？」と言われてしまうこともありましたし、前任者と親しかったお客さまを引き継いだ時はプレッシャーも感じました。
先輩方が築いてきた信頼関係を保ちたいところですね。どのように乗り越えようとしているのですか。
金子
お客さまが不安にならないように「私は信用金庫とお客さまをつなぐ仲介役です」といったスタンスをお伝えしています。まだ経験値が浅い分、お客さまの悩みをきちんと支店へ持ち帰れるように、聞き役に徹すると決めているんです。
また、先輩には「あのお客さまとはどんな話をしていたのか」「お客さまが好まれる話し方は何か」など、お客さま一人一人の情報を聞いています。いつかは先輩と同じくらい、お客さまに信頼していただける存在になりたいです。
信頼される地域のパートナーを目指して
倉敷に根差した信用金庫で働く中で、見えてきた地域の課題はありますか？
金子
お客さま一人一人に細かな悩みはあると思うのですが、今一番身近に感じている地域の課題を挙げるならば、特殊詐欺です。
実際に窓口へ来られたお客さまが、振込詐欺に遭われる一歩手前だったこともありましたし、別の職員がお客さまのご自宅へ伺った際に、怪しい人が訪ねてきたという話も聞きました。倉敷でも特殊詐欺が増えているのを実感しています。
テレビなどで「特殊詐欺」はよく見かける言葉ですが、それほど身近で流行っていたんですね。玉島信用金庫ではどのような対策をしているんですか？
金子
警察と連携して防犯ステッカーを配布したり、不審な電話を防ぐ防犯対策電話録音機を無償で提供したり、特殊詐欺の啓発活動に力を入れています。
年末年始には、イオンモール倉敷のATMコーナーで、ポケットティッシュを配りながら「詐欺が流行っているので気をつけてください」と声かけをしたこともありました。
また、窓口で多額のお取引がある場合には、お客さまと対話しながら特殊詐欺ではないか確認も行っています。もちろん詐欺ではないパターンもありますが、窓口は「最後の砦」でもあると思うので、お客さまの大切な資産を守れるように注意していきたいです。
今後の金子さんの目標を教えてください。
金子
これからさらに知識や経験を積んで、「金子さんで良かった」と言っていただけるように頑張りたいです！何でもご相談していただけるような、地域のパートナーを目指します。
同世代の若手に向けて、メッセージをお願いします。
金子
他の先輩方と比べたら、新人の自分ができることは限られてくるかもしれません。
ですが、新人の今だからこそできる対応や、フレッシュな視点も確かにあると思います。
自分の可能性を信じて、今後も一緒に頑張っていきましょう！
おわりに
金子さんを取材していて、とにかく「人と話すことが好き」という気持ちが伝わってきました。
仕事上、経営者のようなベテランの方々と話す機会は多いと思いますが、「知見のある方のお話しを聞くのは楽しい」とうれしそうに語る姿が印象に残っています。
金子さんの前向きなコミュニケーションは、信頼関係を築く上で非常に大切だと思います。金子さんの取材を通じて、玉島信用金庫で働く職員の姿勢が垣間見えた気がしました。
倉敷の街を盛り上げる一員として頑張る金子さんを、これからも応援していきたいと思います。
